ประเภทของการคัดค้านและวิธีการทำงานกับพวกเขา

คัดค้านทุกที่

ลูกค้าถูกต้องเสมอมันหมายความว่าคุณต้องมองหาวิธีการ

การจัดการกับคำคัดค้านเป็นทักษะที่พนักงานขายไม่สามารถทำได้

มันคืออะไร

การคัดค้าน - คำเหล่านี้เป็นคำที่ลูกค้าแสดง (หรืออาจไม่มี) ของข้อสงสัยของลูกค้าเกี่ยวกับความจำเป็นคุณภาพหรือราคายุติธรรมของผลิตภัณฑ์ที่เสนอให้แก่เขา

ตัวอย่างเช่นผู้ซื้อในร้านค้าเครื่องใช้ในบ้านกำลังพบว่าจริง ๆ แล้วทีวีเป็นการประกอบภาษาจีน

ลูกค้าธนาคารอาจไม่แน่ใจว่าเขาเสนอเงื่อนไขที่ค่อนข้างดีสำหรับการฝากเงินใหม่

ประเภทและประเภทคืออะไร?

ประเภทหลักของการคัดค้าน:

แย้งกับเหตุผลที่ชัดเจน ลูกค้ารู้สึกถูกต้อง เป็นไปได้มากว่ามีประสบการณ์ด้านลบที่เกี่ยวข้องกับการใช้หรือซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เสนอ
เป็นที่ถกเถียงกันโดยไม่มีเหตุผลชัดเจน ผู้ซื้อไม่มีประสบการณ์ส่วนตัวในการใช้ผลิตภัณฑ์ แต่เขามีข้อมูลที่ทำให้เขาสงสัยการซื้อ
โคมลอย. ลูกค้าที่มีศักยภาพไม่ได้ตั้งชื่อเหตุผลที่น่าสนใจว่าทำไมเขาไม่สนใจซื้อ เป้าหมายของเขาคือการปฏิเสธอย่างสุภาพ

ประเภทของการคัดค้าน:

ไม่ได้สติ. บุคคลเพียงแค่ไม่ต้องการละเมิดพื้นที่ส่วนตัว
มีสติอยู่. ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะทำการซื้อ แต่ต้องการได้รับผลประโยชน์เพิ่มเติม (ส่วนลดของขวัญ)

ทำงานอย่างไร

เทคนิคการตอบสนองต่อการคัดค้านนั้นขึ้นอยู่กับประเภทของผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอและ รูปแบบของการสื่อสารคืออะไร - ด้วยตนเองหรือทางโทรศัพท์

การพัฒนาด้านการขายผลิตภัณฑ์ธนาคาร

ตัวอย่างของการทำงานกับการคัดค้าน "อัตราดอกเบี้ยเงินกู้สูง"

ก่อนอื่นคุณต้องให้ลูกค้าพูด เป้าหมายคือเพื่อสร้างการติดต่อและเข้าใจในสิ่งที่ไม่เหมาะกับเขา

หากเหมาะสมคุณสามารถใช้วิธีการฟังที่ใช้งานอยู่:

การหักบัญชี - ชี้แจงและนำคำถาม
ปรับปรุงใหม่. การทำซ้ำคำของผู้ซื้อในถ้อยคำที่แตกต่างกันเล็กน้อยจะทำให้เกิดสถานที่ ตัวอย่างเช่นลูกค้าพูดว่า:“ ฉันได้รับเงินกู้จากธนาคารอื่นแล้วเขาไม่ได้นำอะไรมาให้ฉันเลยยกเว้นปัญหา” คำตอบของผู้ขาย:“ ฉันเข้าใจถูกต้องหรือไม่ว่าประสบการณ์ความร่วมมือกับธนาคารอื่นทำให้คุณผิดหวัง”

ขั้นตอนต่อไปคือการให้ความสำคัญกับรายละเอียด

วัตถุประสงค์ของ - เพื่อชี้แจงสถานการณ์เพื่อไม่ให้ผู้ซื้อเข้าใจผิด คำถามอาจจะ:

“ เงื่อนไขเงินกู้ใดที่คุณจะพบว่ามีประโยชน์?”
“ ทำไมคุณถึงต้องการเงินกู้?”

เมื่อลูกค้าไม่สามารถให้คำตอบที่เป็นรูปธรรมผู้ขายจะมีโอกาสหยิบยื่นข้อเสนอของพวกเขา

หลังจากชี้แจงรายละเอียดควรหาวิธีการคัดค้านเหตุผล มันเกิดขึ้นที่ผู้ซื้อไม่ได้แสดงเหตุผลที่แท้จริงด้วยเหตุผลส่วนตัวของพวกเขา ตัวอย่างการปรับแต่ง:

"หากเงื่อนไขนี้ไม่ได้คุณจะออกเงินกู้หรือไม่"
"นี่เป็นสิ่งเดียวที่ไม่เหมาะกับคุณ" อาจจะมีคนอื่น? "

เทคนิคการเข้าร่วมการคัดค้านทำงานได้ดี เป้าหมายของเขาคือการสร้างความเข้าใจซึ่งกันและกันระหว่างผู้ขายและลูกค้า

คุณสามารถเริ่มตอบคำคัดค้านได้ดังนี้:

"ฉันเข้าใจความกังวลของคุณ"
“ เป็นเรื่องดีที่คุณได้สัมผัสในหัวข้อนี้และนี่คือสาเหตุ ... ”
ถ้อยคำที่มีรายละเอียดมากขึ้น:“ แอนนาอิวานอฟนาฉันเข้าใจความกังวลของคุณ แต่คุณรู้ไหมว่าอัตราดอกเบี้ยเงินกู้เป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกัน โปรดทราบว่าเราทำงานโดยไม่มีค่าคอมมิชชั่น นอกจากนี้คุณสามารถปิดเงินกู้ล่วงหน้าได้และดอกเบี้ยจะลดลง ตกลงจะสะดวกไหม ".

หลังจากการชี้แจงจุดโต้เถียงดังนี้ การตอบสนองลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง. หากสิ่งนี้ไม่เกิดขึ้นคุณจะต้องกลับไปชี้แจงการโต้แย้งของการคัดค้าน

ตัวแทนขายสามารถต่อสู้กับการคัดค้านได้อย่างไร

สำหรับตัวแทนขายการคัดค้านการขายและคำตอบสำหรับพวกเขานั้นส่วนใหญ่จะให้ประโยชน์กับผลิตภัณฑ์ของตนอย่างถูกต้อง

การรับสัญญาณที่มีประสิทธิภาพ - สร้างความรู้สึกสำหรับลูกค้า (ผู้ขายรายเดียวกันผู้ขายสินค้า) ที่คุณ“ อยู่ในเรือลำเดียวกัน”

ตัวแทนขายต้องการขายเจ้าของร้านค้า - ความปรารถนาเดียวกัน

ก่อนจะต้องได้ยินผู้ซื้อที่มีศักยภาพ มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะหลีกเลี่ยงความอับอายที่ต้องคัดค้าน ขัดจังหวะ - ยอมรับไม่ได้

รายการถัดไป - เห็นด้วยบางส่วนและหยิบยกข้อโต้แย้งของพวกเขา ตัวอย่างเช่น: "ผลิตภัณฑ์ของคุณแพงกว่าซัพพลายเออร์รายอื่น" คำตอบ: "คุณถูกต้อง แต่พึงระลึกไว้ว่าผลิตภัณฑ์นั้นถูกเก็บไว้นานกว่าและในร้านค้าที่อยู่ติดกันนั้นขายได้ดีกว่าสินค้าของคู่แข่ง"

การคัดค้านเพิ่มเติมหากยังคงมีการหารือและปิด บางครั้งผู้ซื้อ ทำให้การเรียกร้องที่ค่อนข้างแปลก ตัวอย่างเช่น: "ฉันไม่ชอบบรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์" คำตอบ: "ผลิตภัณฑ์ของเรามีตัวเลือกบรรจุภัณฑ์หลายแบบเราจะเลือกบรรจุภัณฑ์ที่ต้องการ"

ทำงานกับลูกค้า

หากผู้ซื้อคัดค้าน แต่ไม่ทิ้งเขาน่าจะสนใจซื้อมากที่สุด มันคงเป็นการปัดเป่าข้อสงสัยของเขา

คำคัดค้านทั่วไป:

เป็นทางการ -“ ไม่มีเงิน / เวลา” เทคนิคการตอบสนอง: เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้าเพื่อประโยชน์หลักของผลิตภัณฑ์เพื่อเสนอเงื่อนไขที่ดี ตัวอย่างเช่น:“ ฉันเข้าใจคุณคุณไม่ควรรีบ ฉันแค่ต้องการเตือนคุณว่าสัปดาห์หน้าราคาจะเพิ่มขึ้น 10%”
ผู้ซื้อไม่พอใจกับสินค้าหรือบริการ ปัจจัยที่ไม่เหมาะสมสามารถมี: ประเภทสีเงื่อนไขการจัดส่ง เทคนิคการตอบ: เพื่อระบุข้อเรียกร้องเฉพาะมุ่งเน้นไปที่ข้อดีของผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น:“ เรามีใบรับรองและใบอนุญาตสำหรับผลิตภัณฑ์นี้ ในสมุดเยี่ยมขอบคุณมากจากลูกค้าที่พอใจ Esteem. "
ลูกค้าไม่ชอบราคา เทคนิคของคำตอบ: เพื่อให้คุณค่าของสินค้าเพื่อให้ผู้ซื้อเข้าใจว่าราคาของมันไม่เพียง แต่เป็นธรรม แต่อาจประเมินค่าต่ำไป ตัวอย่างเช่น:“ อาจเป็นไปได้ว่าคุณเปรียบเทียบกับสินค้าที่คล้ายกัน แต่ราคาถูกกว่า โปรดทราบว่าผลิตภัณฑ์ของเรามีคุณสมบัติเพิ่มเติมและเราให้การรับประกัน 3 ปี”

ทำงานกับผู้คัดค้าน

การตอบสนองต่อการคัดค้านของผู้ป่วยเป็นความรับผิดชอบของผู้ดูแลระบบคลินิก ความสงสัยของลูกค้าส่วนใหญ่มักจะ:

ราคาสูง
สงสัยเกี่ยวกับประสบการณ์ของแพทย์;
ไม่เต็มใจที่จะรับขั้นตอนที่ไม่พึงประสงค์

ตัวอย่างเช่นลูกค้ายอมรับว่าการรักษาเป็นสิ่งที่จำเป็น แต่บ่งชี้ว่ามีค่าใช้จ่ายสูง เทคนิคการตอบสนอง:

เข้าร่วมการคัดค้านและทำลายมัน:“ ใช่ต้องจ่ายค่ารักษาค่อนข้างมาก แต่สามารถแบ่งออกเป็นหลายเดือนและการตรวจสอบที่จำเป็นทั้งหมดจะดำเนินการโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย”
คิดทบทวนแผนปฏิบัติการของผู้ป่วย: กำหนดขั้นตอนในเวลาที่สะดวกสำหรับเขาโอนและแยกการชำระเงินหากจำเป็น
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าเข้าใจทุกอย่างถูกต้องและเป็นไปตามเงื่อนไข: "คุณไม่มีคำถามเหลือหรือ"

สคริปต์บนโทรศัพท์

วิธีการทำงาน โทรเย็น คนน้อยมากชอบมัน แต่ทำ ด้วยวิธีนี้ฐานลูกค้าขยายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

สคริปต์คือสคริปต์สำหรับการสนทนาที่กำลังจะมาถึง สคริปต์ที่ประสบความสำเร็จมีไว้สำหรับการสนทนาที่เป็นไปได้ทั้งหมดและจบลงด้วยการยินยอมให้ซื้อ

โทรศัพท์เย็น - ทำงานร่วมกับการคัดค้านสคริปต์สำเร็จรูป:

การคัดค้าน: "ฉันมีผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันอยู่แล้ว" คำตอบ:“ ฉันเข้าใจ แต่จำได้ไหมว่าทำไมคุณถึงเลือกผลิตภัณฑ์นี้? ดังนั้นในของเรามีฟังก์ชั่นเดียวกันและในเวลาเดียวกันก็มีประโยชน์เพิ่มเติมมากมาย (รายการ)
การคัดค้าน: "ฉันไม่ต้องการมัน" คำตอบ:“ ฉันไม่มีเป้าหมายที่จะขายของให้คุณ มาแบ่งปันข้อมูลที่เป็นประโยชน์กับคุณกันเถอะ”

การคัดค้าน: "ฉันจะคิดถึงมัน" คำตอบ:“ ฉันเห็นด้วยคุณต้องคิดถึงทุกอย่างอย่างรอบคอบ สำหรับตอนนี้ให้ฉันบอกคุณว่าผลประโยชน์ที่ได้รับจะนำมาให้คุณและคุณตัดสินใจว่าจะเสียเวลาไหม”
การคัดค้าน:“ แพง” คำตอบ“ ใช่ราคาดูเหมือนสูงพอ แต่ยอมรับว่าข้อดีของผลิตภัณฑ์ (โอน) แสดงให้เห็นถึงราคา”

วิธีการและเทคนิคพร้อมตัวอย่าง

วิธีการประมวลผลที่พบมากที่สุดและใช้งานได้:

เทคนิค "และนั่นคือเหตุผลที่ ... ". ลูกค้าคัดค้านอย่างแนบเนียนและให้ความสำคัญกับประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ ตัวอย่าง: "ธนาคารในประเทศของเราทำงานไม่เสถียรฉันไม่เชื่อใจพวกเขา" คำตอบ: "และนั่นคือเหตุผลที่ธนาคารของเรารับประกันผลตอบแทนที่แน่นอนจากเงินลงทุน"
เทคนิคความจริงใจ. งานของผู้จัดการคือการหาลูกค้าแสดงความกังวลอย่างจริงใจสำหรับความต้องการของเขา
โอกาสที่ดีที่ผู้ซื้อจะตอบข้อสงสัยที่แท้จริงของเขาอย่างเปิดเผย นอกจากนี้ผู้ขายที่จริงใจมีโอกาสน้อยที่จะถูกสงสัยว่ามีความเต็มใจที่จะขายมากเกินไป
ตัวอย่าง:“ โครงการที่คุณเสนอไม่เหมาะกับฉัน ฉันสามารถแทนที่ได้หรือไม่ " คำตอบ:“ แน่นอน ถามว่าคุณชอบอะไร ฉันไม่อยากเสียเวลา”

วิธีเปลี่ยนคำคัดค้านให้เป็นคำถาม. งานคือการแทนที่คำคัดค้านยืนยันของลูกค้าด้วยประโยคคำถามของเขา การตอบคำถามง่ายกว่าการปฏิเสธการยืนยัน ตัวอย่าง: "ราคาสูงเกินไป" คำตอบ:“ สูง? ตอนนี้คุณจะเข้าใจว่าคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์แสดงราคาอย่างไร "
เทคนิคการตอบคำถามทำให้ลูกค้าเป็นพันธมิตร ตอบคำถามเขาให้ข้อมูลเกี่ยวกับแก่นแท้ของความกลัวที่แท้จริงของเขาโดยไม่เจตนา ตัวอย่าง: "ทำไมต้องเป็นราคา?" คำตอบ: "ราคาเท่าไหร่ที่จะเหมาะกับคุณ"
เทคนิคสาม "ใช่" วิธีการแบบเก่าที่ดีหมายถึงว่าหากผู้ซื้อได้เห็นด้วยกับคำสั่งสองครั้งเขาจะเห็นด้วยเป็นครั้งที่สาม ข้อมูลที่สำคัญที่สุดควรอยู่ในคำถามที่สาม ตัวอย่าง:“ บอกฉันสิพนักงานของคุณมักจะใช้ปากกาลูกลื่นหรือไม่? ดูเหมือนพวกเขาจะจบลงอย่างรวดเร็วหรือไม่ ลองจัดเรียงกลุ่มทดลองของปากกา (วิเศษเกือบสิ้นสุดไม่สิ้นสุดมัลติฟังก์ชั่น ฯลฯ ) ของเราหรือไม่”