สถานการณ์ความขัดแย้งเกิดขึ้นในทุกสิ่งในชีวิตมนุษย์รวมถึง ความขัดแย้งในการสื่อสารทางธุรกิจ.
เพื่อให้ชีวิตส่วนตัวและชีวิตการทำงานของบุคคลประสบความสำเร็จสะดวกสบายและน่าสนใจเป็นสิ่งสำคัญที่จะสามารถขจัดความตึงเครียดทางสังคมใด ๆ ด้วยผลประโยชน์สูงสุดสำหรับฝ่ายต่างๆ
ความขัดแย้งทางธุรกิจ - คืออะไร
ความขัดแย้งเป็นส่วนหนึ่งของการดำรงอยู่ของมนุษย์อย่างต่อเนื่อง
พวกเขาคือ ไม่เพียง แต่เป็นลิงค์ทำลายล้าง ในการปฏิสัมพันธ์ทางสังคม แต่ก็มีประสิทธิผลเพราะพวกเขาสามารถผลักดันให้ผู้คนพัฒนาพัฒนาทักษะการสื่อสารและความฉลาดทางอารมณ์โดยทั่วไป
ขัดกัน - วิธีที่ดีที่สุดในการแก้ไขข้อขัดแย้งระหว่างคู่กรณี ในทางกลับกันความขัดแย้งแต่ละด้านมีเป้าหมายผลประโยชน์และแรงจูงใจที่พวกเขาตั้งใจจะนำไปใช้
ในระยะสั้น ความขัดแย้งทางธุรกิจ - ความขัดแย้งทางสังคมที่ผู้คนมีส่วนร่วมในกระบวนการทำงานขัดแย้งกัน
ใน 80% ของกรณีความขัดแย้งปรากฏขึ้น ในกรณีที่ไม่มีความต้องการโดยตรงของผู้เข้าร่วม เกี่ยวกับการเกิดขึ้นซึ่งเกี่ยวข้องกับ:
- ขาดความสามารถของผู้เข้าร่วมในการใช้ความฉลาดทางอารมณ์ของตนเอง
- ไม่สามารถใช้ทักษะการสื่อสารอย่างเหมาะสม
- ความสนใจไม่เพียงพอต่อลักษณะทางสังคมและจิตวิทยาของการติดต่อทางสังคม
ความขัดแย้งทางธุรกิจ กฎหลักของจริยธรรมทางธุรกิจ:
ประเภท
ความขัดแย้งขึ้นอยู่กับตำแหน่งของผู้เข้าร่วมในลำดับชั้นการทำงานแบ่งเป็น:
- ตามแนวนอน สถานการณ์ความขัดแย้งดังกล่าวเกิดขึ้นระหว่างพนักงานที่อยู่ในระดับเดียวกันในระบบลำดับชั้น
- แนวตั้ง แนวตั้งเป็นข้อขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างผู้เข้าร่วมที่อยู่ในระดับต่าง ๆ ของระบบลำดับชั้น ตัวอย่างเช่นความขัดแย้งในแนวตั้งสามารถนำมาประกอบกับเจ้านายและพนักงานหรือความขัดแย้งของกลุ่มพนักงานและการจัดการของ บริษัท ซึ่งอาจแสดงในรูปแบบของการนัดหยุดงานการปลดพนักงานจำนวนมากตามความเห็นชอบของตนเอง
ความขัดแย้งในแนวนอนและแนวตั้งมีคุณสมบัติแตกต่างกันและตามกฎแล้วทางออกที่แตกต่างกันเนื่องจากผู้เข้าร่วมที่สูงกว่าบนบันไดสังคมมีพลังและสามารถใช้งานได้ มีอิทธิพลต่อเส้นทางของสถานการณ์ความขัดแย้งมากขึ้น เพื่อให้ได้สิ่งที่คุณต้องการ
ความขัดแย้งขึ้นอยู่กับจำนวนผู้เข้าร่วมแบ่งเป็น:
- ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล หากมีความขัดแย้งส่วนตัวระหว่างพนักงานสองคนขององค์กร (ซึ่งอาจไม่ได้มีการเชื่อมต่อโดยตรงกับกิจกรรมการทำงาน) ก็จะเรียกว่าการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล
- Intergroup หากฝ่ายที่ขัดแย้งมีผู้เข้าร่วมหลายคนซึ่งสามารถรวมกันเป็นกลุ่มที่มีเงื่อนไขความขัดแย้งนี้จะเป็นของกลุ่มระหว่างกลุ่ม ในบางกรณีคนในกลุ่มเหล่านี้รวมกันเป็นไปตามเกณฑ์ที่แน่นอน ตัวอย่างเช่นเพื่อนร่วมงานหลายคนของเผ่าคอเคอรอยด์พูดอย่างหยาบคายเกี่ยวกับผู้คนของเผ่าเนกรอยด์ซึ่งนำไปสู่ความขัดแย้งทางเชื้อชาติในที่ทำงานเพราะเพื่อนร่วมงานสีดำได้ยินเรื่องนี้และรู้สึกขุ่นเคือง ดังนั้นในกลุ่มหนึ่งที่มีความขัดแย้ง - ผู้ที่มีผิวขาวและคนอื่น ๆ - ผู้ที่มีผิวสีเข้ม
- บุคลิกภาพและทีม ด้านหนึ่งของความขัดแย้งคือกลุ่มคนและอีกด้านหนึ่งเป็นคน หากสถานการณ์ความขัดแย้งเกี่ยวข้องกับแนวนอนพฤติกรรมความขัดแย้งของกลุ่มคนที่เกี่ยวข้องกับบุคคลนั้นอาจโหดร้ายอย่างยิ่งเนื่องจากบุคคลที่ไม่มีอำนาจในการปกป้องเขาจะมีความเสี่ยงเป็นพิเศษ สถานการณ์ความขัดแย้งดังกล่าวมักเกิดขึ้นกับการใช้การคุกคามการคว่ำบาตรการสบประมาทความรุนแรงทางจิตใจและความรุนแรงทางกายในบางครั้ง ตัวอย่างเช่นคณะทำงานได้เรียนรู้ว่าหนึ่งในผู้เข้าร่วมเป็นสมาชิกของชุมชน LGBT
หากกลุ่มถูกครอบงำโดยมุมมองที่อนุรักษ์นิยมและทนไม่ได้สิ่งนี้อาจนำไปสู่ความขัดแย้ง "บุคลิกภาพ - กลุ่ม"
นอกจากนี้ความขัดแย้งขึ้นอยู่กับระดับของการเปิดกว้างแบ่งออกเป็น:
- เปิด ไม่มีใครพยายามซ่อนการปรากฏตัวของความขัดแย้งดังนั้นทุกคนรอบตัวเขารู้เกี่ยวกับเขารวมถึงผู้บังคับบัญชาของเขา วิธีการที่ใช้ในความขัดแย้งแบบเปิดนั้นตรงไปตรงมามากขึ้นซึ่งแสดงออกในรูปแบบของการทะเลาะวิวาทสาธารณะการประท้วง ในทางกลับกันปฏิกิริยาของแต่ละด้านก็สามารถเปิดหรือซ่อนได้ (ไม่สนใจการโจมตีของฝ่ายที่แสดงอย่างเปิดเผยปฏิเสธที่จะเข้าสู่การติดต่อทางสังคมโดยตรง) แต่แน่นอนว่าความขัดแย้งแบบเปิดไม่สามารถถูกเรียกร้องได้หากอย่างน้อยด้านหนึ่งไม่ได้กระทำโดยตรง
- ซ่อนเร้น ทุกฝ่ายในความขัดแย้งพยายามซ่อนตัวจากคนอื่นว่ามีความขัดแย้งอยู่ วิธีการที่ใช้ในกระบวนการพัฒนาสถานการณ์ความขัดแย้งทางอ้อมเช่นการคว่ำบาตรโดยไม่สนใจความต้องการด้านใดด้านหนึ่งความปรารถนาที่จะทำให้ฝ่ายตรงข้ามได้รับตำแหน่งที่เสียเปรียบมากที่สุดในกระบวนการทำงาน (ฝ่ายหนึ่งสามารถจงใจกำจัดส่วนที่ไม่พึงประสงค์ที่สุด)
ความขัดแย้งแบ่งออกเป็น:
- ตัวเอก ฝ่ายสามารถเข้าถึงความเข้าใจซึ่งกันและกันโดยวิธีการต่าง ๆ
- เป็นศัตรูกัน ความขัดแย้งประเภทนี้รวมถึงสถานการณ์ที่เป็นไปไม่ได้ที่จะบรรลุความเข้าใจซึ่งกันและกันระหว่างฝ่ายด้วยเหตุผลหลายประการ ภายใต้สถานการณ์ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดเปลวไฟแห่งความขัดแย้งก็จะลดน้อยลงและระหว่างสงครามเย็นก็อาจเริ่มต้นขึ้นเมื่อใดก็ตามที่สามารถกลายเป็นสงครามที่เต็มเปี่ยมได้
ตัวอย่าง
- เนื่องจากวิกฤตเศรษฐกิจที่เลวร้ายลง บริษัท จึงไม่สามารถจ่ายค่าจ้างให้กับพนักงานได้ทันเวลา ความอดทนของกลุ่มคนงานสิ้นสุดลงและพวกเขากำลังส่งเสริมแนวคิดของการนัดหยุดงานในทีม คนงานส่วนใหญ่รับความคิดนี้และความขัดแย้งในแนวดิ่งก็เริ่มขึ้น
- หญิงสาวที่มีอุปสรรคในการพูดไม่พูดไม่สนใจในการติดต่อสื่อสารกับเพื่อนร่วมงานงุ่มง่าม. ในขณะเดียวกันมุมมองส่วนตัวของเธอแตกต่างจากมุมมองของส่วนหลักของทีมและในระหว่างการสนทนาเธอแสดงความคิดเห็นอย่างรอบคอบหลายครั้งซึ่งนำไปสู่สถานการณ์ความขัดแย้ง คู่ต่อสู้ของเธอระลึกถึงเธอและ "ความผิดพลาดอื่น ๆ " ตัวอย่างเช่นวิธีที่เธอทำกาแฟหกโดยไม่ตั้งใจกับเอกสารถูกกล่าวหาว่าขาดความคิดริเริ่มดูถูกลักษณะที่ปรากฏและคุณสมบัติของการออกเสียงคำ นี่เป็นความขัดแย้งแนวนอนแบบเปิดของรูปแบบ "บุคคลและทีม"
- ชายหนุ่มคนหนึ่งสำหรับตำแหน่งทนายเจ้านายของ บริษัท พอใจที่จะ "ดึง" เพราะเขาเป็นลูกชายของเพื่อนของเขา. นี่ไม่ใช่สิ่งที่น่ายินดีสำหรับทีมหลักและเขาก็ระวังพนักงานใหม่ เมื่อเวลาผ่านไปความลับรั่วไหลเข้ามาในทีมชายคนหนึ่งกระแทกชายคนหนึ่งจนตายที่คนเดินข้ามถนนเมื่อสองสามปีก่อน แต่ต้องขอบคุณการเงินของพ่อที่ไม่ได้เข้าคุก มีคนเพียงไม่กี่คนที่ต้องการขัดแย้งโดยตรงกับพนักงานที่มีอิทธิพล แต่ไม่มีใครมีความรู้สึกที่ดีต่อเขาดังนั้นพวกเขาจึงพยายามทุกวิถีทางที่จะปฏิเสธการสนับสนุนและความช่วยเหลือไม่มีใครอยากทำงานร่วมกับเขาในทีม ชายคนนั้นสังเกตเห็นอย่างรวดเร็วและเริ่มแสดงความขุ่นเคืองต่อสถานการณ์อย่างเปิดเผย
นี่เป็นความขัดแย้งแนวนอนที่เปิดกว้างของรูปแบบ“ บุคลิกภาพและส่วนรวม” ซึ่งด้านหนึ่งทำหน้าที่ซ่อนเร้น
เหตุผล
สาเหตุหลักของความขัดแย้งในการสื่อสารทางธุรกิจ:
- ด้านข้อมูล หากข้อมูลต่าง ๆ สามารถถ่ายทอดในรูปแบบที่บิดเบี้ยวผิดเพี้ยนหรือไม่เลยสิ่งนี้อาจทำให้เกิดสถานการณ์ความขัดแย้ง
- การประเมินการรับรู้คุณสมบัติ หากสถานการณ์และภาระงานบางอย่างได้รับการประเมิน (บวกลบเป็นกลางหรืออื่น ๆ ) สมาชิกในทีมบางคนอาจไม่เห็นด้วยและให้การประเมินตนเอง
- ความไม่ลงรอยกัน การปรากฏตัวของความไม่ลงรอยกันในทีมในหนึ่งหรือหลายพื้นที่: ด้านจิตวิทยา - สรีรวิทยา, บุคคลจิตวิทยาจิตวิทยาและจิตวิทยา - จิตวิทยา
- ลำดับชั้นทางสังคมภายในกลุ่ม ในกลุ่มมักจะมีการแตกแยกซึ่งคนงานจะถูกแบ่งออกเป็นกลุ่มตามเงื่อนไขซึ่งพวกเขาสื่อสารและโต้ตอบกันอย่างกระตือรือร้น ในเวลาเดียวกันปฏิสัมพันธ์ระหว่างกลุ่มก็ไม่เต็มใจหรือขาดหายไปด้วยเหตุผลหลายประการ ในระบบดังกล่าวความขัดแย้งระหว่างกลุ่มค่อนข้างบ่อย กฎหมายอาจปรากฏในกลุ่มซึ่งกลายเป็นเป้าหมายของการโจมตีและดูหมิ่นด้วยเหตุผลใดก็ตาม
- ความแตกต่างและการบิดเบือนในการรับรู้ของความเป็นจริง ผู้เข้าร่วมของหนึ่งหรือหลายฝ่ายสามารถมองความเป็นจริงในทางลบรับรู้เหตุการณ์ที่ค่อนข้างเป็นกลางว่าเป็นเชิงลบอย่างมากไม่ยอมรับ
- อนุรักษ์นิยมขาดความยืดหยุ่นในการคิด ผู้เข้าร่วมของฝ่ายหนึ่งหรือหลายฝ่ายไม่สามารถอยู่ในสถานที่ของฝ่ายตรงข้ามหรือไม่ต้องการทำดังนั้นมุมมองของพวกเขาต่อสถานการณ์จึงเป็นด้านเดียวและเป็นหมวดหมู่
- การแข่งขันตามธรรมชาติ กลุ่มนักแข่งจะต้องมีองค์ประกอบของการแข่งขันอยู่เสมอในกระบวนการที่ความขัดแย้งเกิดขึ้นระหว่างบุคคลหรือกลุ่มแข่งขัน
ประวัติความเป็นมาของ
ความขัดแย้งมักจะมีรากฐานประกอบด้วยความขัดแย้งความแตกต่างในมุมมองเป้าหมายแรงจูงใจความขัดแย้งก่อนหน้าทะเลาะวิวาทข้อพิพาท รากฐานนี้เรียกว่า "เงื่อนไขเบื้องต้นของความขัดแย้ง"
ข้อกำหนดเบื้องต้นแบ่งออกเป็น:
- ภายใน พวกเขาเกี่ยวข้องกับทัศนะส่วนตัวของแต่ละฝ่ายต่อความขัดแย้งและลักษณะทางอารมณ์
- ภายนอก สิ่งเหล่านี้รวมถึงข้อกำหนดเบื้องต้นที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการรับรู้ทัศนะของฝ่ายต่างๆ บางครั้งสิ่งเหล่านี้เป็นปัจจัยที่ผู้เข้าร่วมไม่สามารถควบคุมได้อย่างเต็มที่
ข้อกำหนดเบื้องต้นที่สำคัญสำหรับการเกิดขึ้นของสถานการณ์ความขัดแย้งในการสื่อสารทางธุรกิจ:
- คุณสมบัติของแผนการรับรู้ของผู้เข้าร่วมแต่ละคน ผู้คนส่วนใหญ่ไม่สามารถมองสถานการณ์ได้โดยตรงเพราะพวกเขามีรูปแบบการคิด ในอีกด้านหนึ่งกระบวนการนี้จะช่วยเร่งกระบวนการตัดสินใจ แต่ในทางกลับกันอาจเป็นสาเหตุของความขัดแย้งได้หากแผนการรับรู้ของผู้เข้าร่วมนั้นแตกต่างจากแผนการรับรู้ของผู้อื่น
- ความสามารถในการควบคุมอารมณ์อ่อนแอ การต่อต้านความเครียดและความยับยั้งชั่งใจในแต่ละบุคคลนั้นได้รับการพัฒนาให้มีองศาที่แตกต่างกันและในกรณีที่บุคคลหนึ่งสามารถทำให้เกิดการโต้เถียงหรือนิ่งเฉยคนอื่น ๆ ก็จะก้าวร้าวอย่างก้าวร้าว
- ความเห็นแก่ตัว หลักฐานนี้แสดงถึงความต้องการของฝ่ายหนึ่งหรือหลายฝ่ายในการปรับตัวเองตามความต้องการส่วนตัวเท่านั้น
- ขาดความเป็นกลางในการตัดสิน บางส่วนเกี่ยวข้องกับประเด็นแรก: ทุกคนมีความเชื่อและแผนการรับรู้ที่ป้องกันไม่ให้พวกเขาถูกวัตถุประสงค์อย่างสมบูรณ์
ในเวลาเดียวกันสามารถพัฒนาองค์ความรู้และความสามารถในการนำเสนอตัวเองในตำแหน่งของฝ่ายตรงข้ามไม่เคยฟุ่มเฟือย
- ความคาดหวังผิดพลาด เป็นที่เข้าใจกันว่าฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งหรือหลายคนจะตัดสินฝ่ายตรงข้ามและประเมินสถานการณ์ตามความต้องการและการรับรู้ของตนเอง
- ขาดความจริงใจ ความไม่จริงใจในความสัมพันธ์ทางสังคมไม่เคยเป็นไปเพื่อประโยชน์ของพวกเขา
- ตำแหน่งเสื่อมเสีย หากในกระบวนการปฏิสัมพันธ์ทางสังคมบุคคลหรือกลุ่มบุคคลปฏิบัติต่อคู่ต่อสู้ด้วยความอัปยศอดสู (mocks ใช้คำสบประมาทแอบแฝงสื่อสารกับการพิจารณาโดยเจตนา) สิ่งนี้จะเป็นพื้นฐานสำหรับสถานการณ์ความขัดแย้งในอนาคต
วิธีการแก้ปัญหา
วิธีหลักในการแก้ไขข้อขัดแย้ง:
- กฎเกณฑ์ ฝ่ายต่าง ๆ ที่ขัดแย้งกันในกระบวนการอภิปรายสร้างกฎที่เหมาะสมที่สุดของการมีปฏิสัมพันธ์ซึ่งกันและกันและพยายามที่จะติดตามพวกเขาในอนาคต หากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งสังเกตเห็นว่าอีกฝ่ายกำลังเพิกเฉยต่อกฎความขัดแย้งอาจเกิดขึ้นอีก
- การเจรจาต่อรอง ในระหว่างการหารือคู่สนทนาจะหารือเกี่ยวกับสถานการณ์ความขัดแย้งแสวงหาวิธีแก้ไขปัญหาที่เหมาะสมที่สุดสำหรับทุกคนและแสวงหาการประนีประนอม
- บิดเบือน ในกระบวนการของการแก้ไขความขัดแย้งฝ่ายหนึ่งฝ่ายจะทำงานอย่างอ่อนโยนโดยจงใจพยายามหาสิ่งที่พวกเขาต้องการด้วยความช่วยเหลือของการจัดการที่รอบคอบ
- การเผชิญหน้า เมื่อแก้ปัญหาความขัดแย้งพรรคจะทำงานอย่างหนักปกป้องมุมมองของตนเองอย่างเป็นหมวดหมู่และเสนอแนวทางของตนเองจากสถานการณ์ความขัดแย้งที่เหมาะสม
กลไกทางจิตวิทยาเพื่อเอาชนะความขัดแย้งทางธุรกิจ:
- ความจำเป็นในการเชื่อมโยงกันในเป้าหมายแรงจูงใจและผลประโยชน์ของทุกฝ่าย
- ความสำคัญของความปรารถนาของคู่กรณีในการยุติความขัดแย้งอย่างสงบสุขความปรารถนาที่จะเข้าใจการรับรู้ของอีกฝ่ายดีขึ้น
- การปรากฏตัวของความไว้วางใจระหว่างทั้งสองฝ่าย;
- ความปรารถนาที่จะค้นหาสมดุลที่ดีที่สุดระหว่างความนุ่มนวลและความแข็งในส่วนของการจัดการ
แนวทางการแก้ไขข้อขัดแย้งใน บริษัท :
ความสำคัญของการสนทนาทางธุรกิจ
การสนทนาที่สุภาพเปิดเผยและสร้างสรรค์ระหว่างฝ่ายตรงข้าม - กุญแจสำคัญในการแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้งส่วนใหญ่เกิดขึ้นจากกระบวนการปฏิสัมพันธ์ทางธุรกิจ
ในการสนทนาทางธุรกิจมีห้าขั้นตอน:
- ด่าน 1 การติดต่อทางอารมณ์นั้นเกิดขึ้นระหว่างทั้งสองฝ่ายพวกเขาตระหนักดีว่าพวกเขาสามารถก้าวไปสู่อีกขั้นได้
- ด่าน 2 ผู้เข้าร่วมในการสนทนาช่วยให้คู่ต่อสู้สามารถไตร่ตรองตำแหน่งของตนเองปรับตัวเข้ากับสไตล์การสนทนา ในขั้นตอนนี้การอภิปรายปัญหาที่สำคัญยังไม่เริ่มขึ้น
- ด่าน 3 มันรวมถึงการอภิปรายอย่างเต็มรูปแบบของทุกสิ่งที่กังวลฝ่ายตรงข้ามในบริบทของสถานการณ์ความขัดแย้ง พวกเขาแลกเปลี่ยนความคิดเห็นอย่างสุภาพและเสนอแนะวิธีการออกจากความขัดแย้งที่สะดวกสบายสำหรับพวกเขา
- 4 เวที ในขั้นตอนนี้ฝ่ายต่างๆจะทำการตัดสินใจที่ดีที่สุดซึ่งจะมีการประกาศอย่างเปิดเผยในรูปแบบที่ไม่รวมถึงความเป็นไปได้ของการตีความทางเลือกโดยผู้เข้าร่วม
- ด่านที่ 5 บทสนทนาสิ้นสุดลง สิ่งที่สำคัญที่สุดคือทุกคนที่เข้าร่วมในการอภิปรายควรมีความประทับใจในตัวเขา
มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะเตือนผู้เข้าร่วมถึงการดำรงอยู่ของสิ่งต่าง ๆ ที่รวมกันเป็นคู่ต่อสู้และแสดงความหวังว่าความขัดแย้งจะไม่กลับมาในอนาคตและการสื่อสารทางธุรกิจจะมีประสิทธิผลและสนุกสนาน
หากการสนทนาทางธุรกิจสำเร็จความขัดแย้งจะหายไป. ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ผู้เข้าร่วมในการสนทนาได้พัฒนาทักษะการสื่อสารเคารพคู่แข่งและพร้อมสำหรับการอภิปรายที่ครอบคลุมของปัญหา
ความขัดแย้งและความเครียดในการสื่อสารทางธุรกิจและวิธีการป้องกัน:
